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椒江区2020年上半年消费投诉情况公示

发布时间:2020-07-02   来源:椒江新闻网   字体 TT

  根据《浙江省全面开展消费投诉公示试点工作实施方案》,现对2020年1月—6月份椒江区消费投诉情况进行公示。

  1、采集时间为2020年1月1日—6月30日

  2、数据为消费者通过热线电话、来信、全国12315平台、浙江省统一政务咨询投诉举报平台(12345)向椒江区市场监督管理部门投诉登记等方式产生。

  公示内容任何人不得用于广告宣传。

 

  一、消费者投诉总体情况

 

  2020年上半年,椒江区市场监督管理局受理消费者投诉共1430件,因未到期未办理25件,办结率98.25%,为消费者挽回损失302.9余万元。

  其中,第一季度受理消费者投诉共507件,第二季度受理消费者投诉共923件,季度环比上升82.05%。由于疫情防控需要,第一季度各行业停工停产,居民限制出行,消费需求被抑制、冻结,消费投诉整体大幅减少。第二季度,随着疫情稳步控制,各行业逐步复工复产,前期被抑制的消费也逐渐释放,相较第一个季度各类消费投诉大幅增加。

 

类别

2020年第一季度(件)

2020年第二季度(件)

季度环比

商品类

348

580

66.7%

服务类

159

323

103.1%

 

  第一季度消费投诉主要与疫情相关,其中商品类投诉,主要反映商家哄抬防护用品价格,销售不合格防护用品,网购商品由于疫情期间无法正常发货等;服务类投诉,主要反映无法正常举办酒席商家不予退定金,年夜饭无法退回等。口罩、护目镜等防疫用品多数以举报商家的形式,举报其哄抬物价、销售假口罩等违法行为。

  第二季度,随着疫情趋于稳定,企业复工复产,“减税、减费、减租”、发放“消费券”等促消费政策频出,市场消费信心逐渐恢复,消费投诉也随之大幅增加,主要集中在一般食品、家居用品、服装鞋帽、餐饮和住宿服务等日常消费领域。

 

  相关情况如下:

  1、服装鞋帽类:第二季度,服装鞋帽类投诉量为97件,平均涉案金额为427.3元。市场反映的主要问题有:少数服装存在质量问题,出现面料起球、褪色、变形、开线、拉链损坏、纽扣脱落等问题;个别鞋类制品出现脱胶、脱皮、断底、断面、色差、鞋跟高低不同、号码大小不一、内里破损开裂等现象,商家售后服务机制不完善等。

  2、家用电器类:第二季度,家用电器类投诉量为61件,平均涉案金额为4624.7元。市场反映的主要问题有:网上购买电器存在质量问题;个别商家售后服务点未普及 ;个别商家在维修后质保期不予保证等。

  3、装修建材类:第二季度,装修建材类投诉量为45件,平均涉案金额为5744.1元。市场反映的主要问题有:个别商家销售定制家具存在误差;少数商品存在质量问题;销售与安装未及时沟通导致安装出错等。

  4、家居用品类:第二季度,家居用品类投诉量为89件,平均涉案金额为3426.7元市场反映的主要问题有:个别商家对标注材质与实际材质不符,打擦边球现象;未签署正式销售合同,有争议的款项无法落实;个别商家不注重售后服务;售后服务难保障,商家不履行承诺的三包服务;个别商家在买卖中,对产品的规格、型号、材质等没有明确的约定,造成送货与消费者定制的不符等。

  5、交通工具类:第二季度,交通工具类投诉量为46件,平均涉案金额为15485元。市场反映的主要问题有:个别商家在出售二手车时隐瞒车辆重要信息;汽车质量存在问题等。

  6、一般食品类:第二季度,一般食品类投诉量为576.6件,平均涉案金额为1856元。市场反映的主要问题有:夏季来临,各类新鲜农产品容易变质,个别商家保管不当导致食品质量存在问题。

  7、餐饮与住宿服务类:第二季度,餐饮与住宿服务类投诉量为136件,平均涉案金额为2266.2元。市场反映的主要问题有:餐饮商家出售不卫生的食材;餐饮店铺卫生不到位;餐饮店铺存在无证无照经营或员工健康码过期等现象。

  8、美容美发类:第二季度,美容美发类投诉量为42件,平均涉案金额为3408.3元。市场反映的主要问题有:个别商家未明码标价;个别商家推销未成年人昂贵套餐,充值预付卡后产生消费纠纷等。

 

  二、典型案例

 

直播消费一时爽维权过程却不易

 

  【案情简介】

  近日,椒江区市场监管局收到金先生的求助,原来是他在收看电视直播推销床垫的时候,被其价格和宣传功效所吸引,购买了一款价值1999元的乳胶床垫,使用后发现商家夸大了床垫的功能,想退货却不知道如何处理。直播带货人宣称这款床垫特别适合中老年人,可以缓解高血压、糖尿病等症状、有消除疲劳,改善睡眠的作用,还能除螨杀菌。收到货后,金先生发现床垫包装并不是全新的,而且床垫由于过于柔软,老年人起床的时候很费劲,跟直播中所宣传的并不相同,于是想要退货。但是购买时并没有留意平台的维权电话,随产品寄过来的包装中也没有提供联系方式,寻求帮助。

  【处理过程及结果】

  接件后,我局工作人员与辖区市场监管部门工作人员通过电视直播平台联系上了商家,商家一开始不愿直接退货,让金先生继续使用该床垫。工作人员提醒商家在直播描述过程中不能随意夸大商品的功能,不能以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的,从而可能构成虚假广告,所售产品的标识必须符合《产品质量法》的规范。最后经协商,金先生购买的床垫得以成功退货。

  【案例评析】

  根据《产品质量法》五十九条规定:在广告中对产品质量作虚假宣传,欺骗和误导消费者的,依照《中华人民共和国广告法》的规定追究法律责任。根据《中华人民共和国广告法》第四条:广告不得含有虚假或者引人误解的内容,不得欺骗、误导消费者。 广告主应当对广告内容的真实性负责。本案中经营者电视直播夸大床垫功能,误导消费者购买后发生消费纠纷,应当由经营者负主要责任。消费者应当保证床垫质量,在不影响经营者二次销售的情况下要求退换货。我局工作人员也责令经营户在广告宣传方面精准用词,切勿夸大宣传。

 

 

 

责任编辑:hb
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